Te explicamos qué es la atención al cliente y la importancia de estos métodos. También, las técnicas que utilizan y sus elementos.
¿Qué es el servicio al cliente?
Esto significa servicio postventa o servicio postventa. los métodos que utiliza una empresa para conectarse con sus clientes, para garantizar, entre otras cosas, que el producto o servicio ofrecido llega a sus consumidores y se utiliza correctamente. También es una herramienta de marketing eficaz.
Atención al cliente en general seguimiento de la satisfacción del consumidor, proporcionando cualquier asistencia, orientación o dirección en cuanto a lo que se requiere. Y en algunos casos, las áreas de una empresa dedicadas a esta actividad también pueden apoyar a otros departamentos internos que lo necesiten. A estos efectos, estas áreas se consideran “clientes internos”.
La atención al cliente suele estudiarse a partir de ciclos de atención, es decir, cadenas de acciones lanzadas a petición del consumidor o en momentos específicos, que incluyen los siguientes procesos:
- Programación Temporal del Servicio. Algunos tipos de atención al cliente dependen de las temporadas, momentos concretos o situaciones concretas que es necesario activar, por lo que tienen cierta regularidad, como en el caso del turismo: se acentúa durante la temporada vacacional y disminuye durante el resto del año. sin desaparecer.
- Renovación de las necesidades del cliente. Otros tipos de servicios generalmente se brindan de forma renovable, por lo que requieren que el servicio al cliente verifique de vez en cuando, tales como: B. Suscripciones a revistas o determinados servicios.
- realimentación el cliente. El feedback de los clientes es clave para definir las estrategias de nurturing que mejor les funcionan y se adaptan mejor a ellos, para lo que se pueden utilizar distintos tipos de encuestas o valoraciones.
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¿Porque es importante?
Un servicio al cliente adecuado puede diferenciar cualquier negocio de la competencia y puede ser una herramienta de promoción tan poderosa como el marketing, la publicidad o las ventas personales.
Teniendo en cuenta que a menudo es mucho más costoso adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente, deleitar a su base de clientes es imprescindible. Más aún cuando existen tantas formas de competencia como las que existen hoy en día, gracias al mercado global y la llegada de las plataformas 2.0.
Hoy dia, Los clientes demandan atención de sus empresas, en un proceso bidireccional llamado “fidelización” donde el consumo se vuelve personalizado y parte de la identidad social del consumidor. Un servicio al cliente adecuado es esencial para esto.
¿Qué técnicas utiliza?
Las técnicas de servicio al cliente se pueden dividir aproximadamente en los siguientes grupos:
- técnicas explicativas. Aquellas en las que se comunica de forma oral al usuario la mayor cantidad de información relevante para ayudarle a tomar las decisiones más informadas sobre su consumo. Debe responder a la fórmula problema-solución-beneficio para que el cliente sea guiado a la fórmula recomendada para satisfacerlo.
- Técnicas de empatía. Aquellas que ofrecen al cliente un alto nivel de compromiso por parte de la empresa, haciéndole sentir acompañado o parte de algo más grande. Suelen tener mucho éxito, pero requieren una mayor inversión de tiempo por parte del operador, ya que cada caso recibe una atención especial e individual.
- técnicas de interrogatorio. Aquellas basadas en plantear al cliente una serie de preguntas (cuestionario o no) sobre sus necesidades, con el fin de ofrecerle una atención realmente especializada en la materia, en lugar de perder el tiempo en explicaciones.
Elementos de servicio al cliente
Los elementos del servicio al cliente son:
- contacto cara a cara. Eso significa la oportunidad de entrevistar al cliente y darle una atención personalizada que no está mediada por un sistema electrónico o una llamada telefónica. Esto fortalece la lealtad del cliente y les da la sensación de ser escuchados.
- relación con el cliente. Reforzar la relación con el cliente es clave en la atención al cliente y así lo han puesto de manifiesto las redes sociales y la cultura 2.0 donde el branding o la fidelidad a la marca se vuelve fundamental en la relación entre empresa y consumidor.
- Correspondencia. La correspondencia entre cliente y empresa es clave para una buena atención al cliente, ya que fortalece la identificación entre ambos y la resolución de los problemas que se presenten.
- reclamos y cumplidos. El cliente debe tener una forma de ejercer presión para resolver su problema o insatisfacción, o para premiar el buen desempeño de un departamento de la empresa.
- instalaciones. Deberían…